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萬(wàn)能的淘寶給現(xiàn)代人的生活帶來(lái)了無(wú)數(shù)便利，許多人都喜歡在淘寶上購(gòu)物，不僅方便快捷，更享受那種淘到物美價(jià)廉的商品時(shí)，心中的那股“占了便宜”的喜悅感。不過(guò)，事實(shí)證明，并非所有的東西都適合在淘寶上買，比如說(shuō)衛(wèi)浴，不信就來(lái)看看網(wǎng)購(gòu)衛(wèi)浴那些恐怖的退貨數(shù)據(jù)，聽聽一些買家遇到的糟心事吧。
網(wǎng)購(gòu)的退貨數(shù)據(jù)
2015年“雙十一”，電商巨頭激起的火爆購(gòu)物場(chǎng)景仿佛還歷歷在目，淘寶銷售額突破350億元的背后，家居類更是憑借將近5億元的成交額排進(jìn)了銷售排行榜前十名。這巨大的成交額背后，是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的訂單量。衛(wèi)浴電商能否在消費(fèi)者輕松點(diǎn)擊鼠標(biāo)之后，用同樣的輕松姿態(tài)順利地送貨安裝，不僅是消費(fèi)者本人需要關(guān)心的問題。漂亮的銷售數(shù)字帶來(lái)的，是衛(wèi)浴電商能否順利走完“最后一公里”的思考。
與醒目的銷售業(yè)績(jī)相對(duì)應(yīng)的，退換貨方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)同樣引人注目。“雙十一”過(guò)后，天貓公開的官方數(shù)據(jù)中顯示，全友家居近30天退款率為7.98%，總退款次數(shù)為6676次，其中因未收到貨退款82次，買家無(wú)理由退款3652次;林氏木業(yè)近30天退款率為7.03%，總退款次數(shù)為6853次，其中因商品質(zhì)量問題退款22次，因未收到貨退款106次，買家無(wú)理由退款4137次;顧家家居近30天退款率為3.57%，總退款次數(shù)為912次，買家無(wú)理由退款432次……
現(xiàn)象1：從下單到安裝完畢時(shí)間太久
“我和我的未婚妻都覺得逛衛(wèi)浴賣場(chǎng)實(shí)在太累了，從早逛到晚，都不一定能一次性逛完一家賣場(chǎng)。所以很多衛(wèi)浴我們都是在網(wǎng)上買的。”李超說(shuō)，雖然網(wǎng)上選購(gòu)可以省時(shí)省力，但是卻讓他費(fèi)了心。“我們?cè)诰W(wǎng)上的一家衛(wèi)浴店，看中了一款浴室柜，售價(jià)確實(shí)要比實(shí)體店便宜很多。當(dāng)時(shí)客服人員承諾會(huì)在一周以后發(fā)貨，但等了10天，已買到的寶貝里面仍然顯示未發(fā)貨。”
當(dāng)李超再次詢問客服人員時(shí)，得到的是“廠家暫時(shí)無(wú)貨”的答復(fù)，“當(dāng)時(shí)客服人員態(tài)度還是比較好的，他說(shuō)我如果不想等的話，可以申請(qǐng)退款。但是我們一想，反正都等了這么久了，就再等等看吧。”他說(shuō)。最終，商家延后一個(gè)月才將貨發(fā)出，而從下單到安裝完畢，這個(gè)“姍姍來(lái)遲”的浴室柜耗費(fèi)了李超將近兩個(gè)月的時(shí)間。
現(xiàn)象2：一個(gè)電話過(guò)來(lái)：“你自己來(lái)取一下吧”
與李超遇到的情況相比，長(zhǎng)春市民許先生所面對(duì)的難題似乎更讓人頭疼。不久前，許先生在網(wǎng)上看中了一個(gè)淋浴房，在跟賣家交流時(shí)，只溝通了有關(guān)尺寸、材質(zhì)、樣式等方面的問題，偏偏忽略了送貨安裝的這個(gè)環(huán)節(jié)。下單后的一個(gè)月，許先生接到了一個(gè)電話，通知他訂的淋浴房到了，需要本人前去提貨，“我本以為，衛(wèi)浴都是給送貨到家的，誰(shuí)知道他們不給送，而且這么大一個(gè)大家伙，我自己怎么弄回家?”
然而更讓他郁悶的是，當(dāng)他上網(wǎng)找客服理論時(shí)，得到的答復(fù)卻是，長(zhǎng)春地區(qū)并不在提供送貨上門服務(wù)的地區(qū)范圍之內(nèi)，買家只能自行前往物流配送點(diǎn)取貨。“如果是這樣的話，怎么不早一點(diǎn)跟我說(shuō)呢?”
事實(shí)上，擺在他面前的，并不單單只有“自行取貨”這一個(gè)難題，因?yàn)楹罄m(xù)安裝問題的難度似乎更大。最終，許先生只能自己多掏了幾百元運(yùn)費(fèi)加安裝費(fèi)，才把淋浴房完好地?cái)[在家里。
現(xiàn)象3：收貨不滿意?退貨一波三折
無(wú)獨(dú)有偶，長(zhǎng)春白領(lǐng)林小姐在網(wǎng)購(gòu)衛(wèi)浴這件事情上，同樣遭遇過(guò)“尷尬”。“我之前搬家的時(shí)候，把原來(lái)的臺(tái)盆弄壞了，搬到新家以后，我就想在網(wǎng)上再買一個(gè)便宜點(diǎn)的簡(jiǎn)易臺(tái)盆應(yīng)應(yīng)急，畢竟是租的房子嘛，也沒有必要買那么正式的。”但就是這樣一個(gè)“簡(jiǎn)易臺(tái)盆”，卻讓她吃了不少苦頭。
林小姐說(shuō)，她萬(wàn)萬(wàn)沒想到，臺(tái)盆的材質(zhì)很差……“我當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上挑了好久，最終選擇了一個(gè)銷量還不錯(cuò)的臺(tái)盆，花了78元下了訂單。但郵過(guò)來(lái)我才發(fā)現(xiàn)，臺(tái)盆質(zhì)量太差了，色彩也不對(duì)，賣家根本沒有在商品描述中說(shuō)明。”
收到貨物后，林小姐當(dāng)即決定退貨，但看到賣家的答復(fù)后，她的心不由得涼了半截，“賣家說(shuō)可以退貨，但退貨的運(yùn)費(fèi)需要我自己承擔(dān)。我問過(guò)快遞公司了，我要是郵回去，運(yùn)費(fèi)起碼也要20塊錢，可我的書架一共才花了78元，這退不退還有什么意義嗎?”最終，她還是放棄了退貨這條路。
解決：落地，關(guān)鍵得“接地氣”
雖然，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，家居行業(yè)10%-15%的退單率區(qū)間是比較正常的，但如何完美地走完這“最后一公里”卻始終是一個(gè)未解的難題。齊家網(wǎng)營(yíng)銷中心總監(jiān)賈浩鵬坦言，“最后一公里”這個(gè)問題，無(wú)論對(duì)齊家網(wǎng)、天貓還是其他電商來(lái)說(shuō)，都是很難解決的一個(gè)問題。而說(shuō)到解決，似乎也只有“落地”一條路可以走。
“很多衛(wèi)浴都屬于定制品，它需要涉及測(cè)量、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、安裝等一系列環(huán)節(jié)，這方面，我們只能通過(guò)‘落地化’、依靠線下的分公司去減少給消費(fèi)者帶來(lái)的麻煩。我們所要研究的當(dāng)務(wù)之急，是如何解決O2O下去再回來(lái)的問題，畢竟馬桶等衛(wèi)浴僅憑網(wǎng)絡(luò)無(wú)法給予消費(fèi)者實(shí)在的體驗(yàn)感，這樣如果在線下開設(shè)體驗(yàn)店，問題就迎刃而解了。”賈浩鵬說(shuō)。
中商情報(bào)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院行業(yè)研究員劉潔瓊也表示，目前國(guó)內(nèi)許多電商平臺(tái)，都開始探索衛(wèi)浴電商如何“接地氣”的模式。“早在去年京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、易迅網(wǎng)等國(guó)內(nèi)主要的B2C電商就已通過(guò)自建物流的方式來(lái)解決物流服務(wù)方面的問題。而2014年3月10日，天貓也針對(duì)家裝行業(yè)推出‘100個(gè)城市主城區(qū)免費(fèi)送貨入戶安裝’服務(wù)。在百個(gè)城市范圍內(nèi)，凡是在天貓上購(gòu)買參加此次裝修節(jié)的家居產(chǎn)品，都將享受按時(shí)免費(fèi)送貨上門，由專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行免費(fèi)安裝等項(xiàng)目，具體包括了長(zhǎng)途干線運(yùn)輸、同城配送、搬上樓進(jìn)入戶門，并提供拆包、拼接、擺位、安裝等個(gè)性化服務(wù)。”劉潔瓊認(rèn)為，幾大電商的種種舉措，最終目的都是致力于解決“最后一公里”難題。
消協(xié)：買前溝通并保存聊天記錄
一邊是電商不斷完善自己的“最后一公里”，另一邊，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)衛(wèi)浴的最初，也需要特別注意一些問題。
長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鐘萍表示，近年來(lái)，長(zhǎng)春市消協(xié)接到的有關(guān)網(wǎng)購(gòu)家居方面的投訴，有逐年增多的趨勢(shì)，而面對(duì)這樣一個(gè)情況，鐘萍坦言，“消費(fèi)者選擇網(wǎng)上選購(gòu)家居無(wú)非是兩種情況，一個(gè)是價(jià)格便宜，一個(gè)是一些款式在當(dāng)?shù)刭u場(chǎng)找不到。但如果因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)家居看不見也摸不著，最終出現(xiàn)這樣或那樣的問題，有難免有些得不償失。”
對(duì)此，鐘萍提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)購(gòu)衛(wèi)浴的前期，消費(fèi)者應(yīng)該仔細(xì)詢問商家關(guān)于商品的質(zhì)保期限、售后等方面的問題，并保留聊天記錄，以備后期維權(quán)時(shí)使用。同時(shí)，最好選擇在長(zhǎng)春本地有聯(lián)保服務(wù)的品牌進(jìn)行購(gòu)買，這樣可以省去很多安裝、維修方面的麻煩。而最重要的，是消費(fèi)者在收到貨物以后，一定要仔細(xì)驗(yàn)貨，“驗(yàn)貨環(huán)節(jié)需要注意的包括衛(wèi)浴的型號(hào)、款式、規(guī)格、材質(zhì)等等。發(fā)現(xiàn)問題一定要第一時(shí)間與賣家溝通。”
